Taitava kuljettaja luo asiakkaalle hyvän ostokokemuksen
20.04.2022
Verkkokaupan toimitusketjussa kuljettaja on usein asiakkaan ainut fyysinen kontakti. Hän luo asiakkaalle lopullisen tunnekokemuksen verkkokaupassa asioinnista ja vastaa viime kädessä toimituslupauksen pitämisestä. PostNordin Head of Brand Experience Kati Packalén nostaisi kuljettajien statusta.
Verkkokaupan asiakkaan odotukset huipentuvat paketin saapumiseen. Minkälainen tunnelma ja mielikuva asiakkaalle jää, on Kati Packalénin mukaan ratkaisevan tärkeää. Kuljettajalla on suuri merkitys siinä, käyttääkö kuluttaja samaa verkkokauppaa seuraavallakin kerralla. Kuljettajan palveluhenkisyys, esimerkiksi kohtelias tervehdys tai oikeantyyppinen pahoittelu myöhästymisen yhteydessä, ovat tärkeä osa ostopsykologiaa. Miellyttävä kohtaaminen heijastuu koko sen takana olevaan ketjuun.
”Verkkokauppojen tavoitteena on, että asiakkaat tilaavat yhä uudestaan. Miellyttävä tunnekokemus on avainasioita asiakkaan sitouttamisessa. Asiakas ei välttämättä edes muista mitä tilasi, mutta hän muistaa miltä hänestä tuntui. Tutkimusten mukaan tunnekokemuksen merkitys on jopa 50–60 prosenttia asioinnin kokonaiskokemuksesta”, Packalén taustoittaa.
Loppuasiakas saattaa purkaa harminsa sosiaalisessa mediassa
Asiakkaan näkökulmasta kuljettaja edustaa sekä verkkokauppaa että kuljetusyritystä. Kohtaamisella kuljettajan kanssa on Packalénin mukaan asiakkaalle jopa kuljetusaikaa suurempi merkitys. PostNordin saamista noin 66 000 palautteesta 35–40 prosentissa on mainittu kuljettajan kohtaaminen. Nykyaikana kyse ei ole vain hetkellisestä tapahtumasta, sillä tyytymätön asiakas on herkkä jakamaan mahdollisen mielipahansa sosiaalisessa mediassa, jolloin toimitusta koskeva avautuminen elää verkossa mahdollisesti päiväkausia jälkeenpäin ja sitä vatvoo suuri joukko ihmisiä.
”Jos kotitoimitus menee syystä tai toisesta pieleen ja kuluttaja päätyy kirjoittamaan sosiaaliseen mediaan, seurauksena voi olla verkkokaupalle ja kuljetusyritykselle mainehaitta. Asiaa on tutkittu. Kun ihmiset lukevat negatiivista palautetta sosiaalisesta mediasta, yli puolet lukijoista antaa toisen kokemukselle saman painoarvon kuin omalle kokemukselleen. Sosiaaliseen mediaan päätyminen olisi hyvinkin vältettävissä kuljettajan ystävällisyydellä ja empaattisuudella.”
Suomessa verkkokaupan asiakkaat suosivat noutopisteverkostoa, mutta kuljetukset kotitalouksiin ovat kasvamassa. Toisin on muualla Euroopassa. Esimerkiksi Saksassa kaikki tilaukset toimitetaan kotiinkuljetuksina, yleensä vieläpä päiväsaikaan, Packalén tietää kertoa.
”Vaikka suuri osa lähetyksistä jaetaan Suomessa noutopisteiden lokeroihin, myös kauppiaan ja kaupan henkilökunnan kohtaamiset on syytä nähdä asiakaskohtaamisina. Heillekin jää mielikuva kuljetusyrityksestä. Näitä asioita harvoin mietitään kuljettajia palkattaessa. Kuljettajan rooli ja hänen käytöksensä ovat aliarvioituja asioita alalla.”
Kuljettajan ammatti vaatii enemmän kuin luullaan
Paketin saattaminen oikeaan paikkaan oikeaan aikaan ei ole niin yksinkertaista kuin vastaanottajilla on tapana uskoa. Kuljettajilta kysytään taitoja, joita kaikilla ei ole. Pakettiauto- tai kuorma-autokortti ovat vasta alkua. Kuljettajilla tulee olla kielitaitoa, teknistä osaamista digitaalisten työvälineiden käyttämiseen ja ongelmanratkaisukykyä. Tehtävässä on myös hyvä olla ymmärrys koko ketjusta ja oma työn vaikutuksista siihen.
”Kuljettajan tulee hallita suuri määrä ohjeistuksia alkaen siitä, miten paketti skannataan oikein, jotta asiakas pystyy seuraamaan paketin kulkua ja saa noutoilmoituksen. Kuljettajan on tiedettävä mitä tehdään, jos lokero on täynnä tai skanneri ei toimi. Tai miten paketti lähtee takaisin. Jokainen ratin takana kohtaa tilanteita, joissa kaikki ei suju suunnitellusti. Jos jokin asia jää tekemättä, kuljettajan on hyvä ymmärtää, miten se vaikuttaa kokonaisuuteen, esimerkiksi yritysten väliseen rahaliikenteeseen.”
Ala houkuttavaksi ja koulutusta asiakaskokemuksesta
Packalén korostaa kuljettajien roolin olevan yksi tärkeimmistä logistisessa ketjussa. Hyvistä kuljettajista on pulaa, ja Packalén toivoisikin, että ammatin merkityksellisyyttä kasvatettaisiin ja kuljettajien statusta nostettaisiin koko logistiikka-alalla.
”Asiantuntevaa ja pysyvää henkilökuntaa saadaan tekemällä ala houkuttavaksi palkkauksineen ja työehtoineen. Myös koulutukseen tulee kiinnittää huomiota. Teknisten asioiden ja prosessien lisäksi kuljettajien on saatava asiakaskokemuskoulutusta. Aloitamme tänä vuonna tällaisen kuljetuskumppaniemme kanssa”, Packalén kertoo.
PostNord tarjoaa Suomessa ja Norjassa logistiikkapalveluja, mutta Ruotsissa ja Tanskassa myös postipalveluja. Yritys on Pohjoismaiden alueella tarjottavien logistiikkaratkaisujen johtava toimittaja. Kasvavin segmentti on verkkokauppa, mutta PostNord huolehtii Suomessa myös esimerkiksi terveydenhuoltokuljetuksista. Yrityksellä on jonkin verran omia kuljettajia, mutta hyvin usein ovelle astelee kumppaniyrityksen edustaja.
Osaajat on saatava pysymään, sillä volyymit ovat valtavat
Haasteena on, että kuljettajat vaihtuvat usein nopeasti. Tehtäviin on melko helppo tulla ilman erityistä koulutusta. Ratin takaa myös lähdetään helposti kun jotakin muuta työtä ilmaantuu. Samaan aikaan pakettien volyymimäärät kasvavat, sillä verkkokauppa kukoistaa ja toimitusaikataulut ovat tiukat.
”Volyymien kasvu on vaatinut meiltä kapasiteetin nostamista ja digitalisaation vauhdittamista. Viimeisimmässä verkkokaupparaportissa tosin ennakoidaan kasvun tasaantumista suuren nousupiikin jälkeen.”
PostNordin kuljetuksissa kuluttajaverkkokaupan tuotteiden kärkeä pitää muoti. Paketeissa kulkee erityisesti vaatteita ja kenkiä. Business to business -kaupassa lähetysten sisältö vaihtelee autojen varaosista sähkötukkureiden tuotteisiin ja alihankkijoiden välisestä tavaraliikenteestä mihin tahansa yritysten lähetystarpeisiin.
”Meillä on Suomessa noin 350 omaa työntekijää, mutta työllistämme kaikkiaan yli 500 ihmistä. Määrä vaihtelee sesongin mukaan. Kumppaniverkostoomme kuuluu myös toimijoita, jotka kuljettavat paketteja samalla muillekin yrityksille. Kilpailu kuljettajista on kova varsinkin sesonkien aikaan. Joulusesonki alkaa jo marraskuun puolella ja toinen sesonki kuljetuksissa nähdään loppukeväästä.”
Analytiikka arvioi asiakaspalautteet ja onnistumisen
PostNord on ottanut tekoälyn avuksi toimintansa onnistumisen seuraamisessa. Yritys tekee jo kolmatta vuotta yhteistyötä asiakaspalautteiden analytiikkaan keskittyvän Lumoan kanssa. Tämän ansiosta PostNord pystyy seuraamaan asiakaspalautteiden ajureita ja juurisyitä. Lisäksi sille selviää helposti, mitä toimintaketjun vaihetta palaute koskee.
”Analytiikan ansiosta selviää, kuka omistaa asiakaskokemuksen eri osat. Tiedämme esimerkiksi tietyn postinumeroalueen palautteen perusteella kuka tuotannossa vastaa alueesta. Järjestelmän avulla saadaan luotua palautteisiin perustuvia aktiviteetteja henkilöstön eri jäsenille. Näin voimme parantaa palvelua ja kehittää toimintaamme”, Packalén kertoo.
PostNord
- PostNord syntyi vuonna 2009, kun Post DanmarkA/S ja Posten AB yhdistyivät
- Yrityksestä 40 prosenttia kuuluu Tanskan ja 60 prosenttia Ruotsin valtiolle
- Emoyhtiön pääkonttori sijaitsee Tukholmassa
- Liikevaihto Pohjoismaissa noin 4,1 miljardia euroa
- Suomessa ja Norjassa PostNord keskittyy pakettijakeluihin ja logistiikkaan sekä varastointiin. Ruotsissa ja Tanskassa PostNord jakaa myös postia yksityishenkilöille ja yrityksille
Teksti Liisa Joensuu
Kuva PostNord